بزرگترین مزیت هوش تجاري در مدیریت ارتباط با مشتري مسئله شخصیسازي است. هوش تجاري، شرکت را در شناخت بهتر و بیشتر مشتریان کمک کرده و منجر به پاسخگویی مناسب به نیازهاي مشتریان میشود. این روش به طور دقیق مشخص مینماید که هر مشتري چه چیزي را در چه زمانی میخواهد. ترکیب سیستمهاي مدیریت ارتباط با مشتري و هوش تجاري، رهیافت جامعی را جهت شناخت مشتریان شامل: بهبود پروفایل مشتریان، شناسایی ارزش مورد نظر مشتریان و ارزیابی موفقیت شرکت در ایجاد رضایتمندي براي مشتریانشان فراهم میکند. همچنین بهرهگیري از مدیریت ارتباط با مشتریان به همراه راه حلهاي هوش تجاري، مدیریت جامعی را به‌وجود میآورد که فقط محدود به پاسخگویی به نیازهاي منفعل مشتریان نبوده و میتواند رفتار آنها را پیشبینی و تجسم نماید که منجر به افزایش فروش و درآمد میشود:
- تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل
- کاهش مشتریان از دست رفته و ناراضی
- افزایش فروش به مشتریان موجود
در ادامه به تشریح هوش تجاری و نقش آن در مدیریت ارتباط با مشتری میپردازیم؛
هوش تجاري چیست؟
هوش تجاري مجموعهاي از مفاهیم، روشها و فرآیندها به منظور بهبود تصمیم‌های جاري است و با استفاده از منابع چندگانهی اطلاعات و اعمال تجربه و مفروضات به مدیران کمک میکند تا فهم درستی از پویایی تجارت به دست آورند.
هوش تجاري مفهوم جامعی است که از طریق آن، سازمان بر آن میشود تا از سیستمهاي اطلاعاتی موجود به مؤثرترین روش، با هدف کسب اطلاعات بهنگام و با کیفیت، براي تصمیمگیري استفاده نماید؛ به طریقی که مزیتهاي رقابتی بوجود آید. تصمیمگیري مدیران شامل سه بخش است:
- دسترسی، جمعآوري و پالایش اطلاعات مورد نیاز
- پردازش، تحلیل و نتیجهگیري بر اساس دانش
- اعمال نتیجه و نظارت بر پیامدهاي آن
سازمان در استفاده از هوش تجاري به اهداف زیر دست خواهد یافت:
- تعیین گرایشهاي تجاري سازمان؛ این امر موجب میشود تا سازمان بدون اتلاف وقت، هزینه و انرژي در سایر مسیرها بر اهداف کلان و اساسی خود متمرکز شود.
- تحلیل عمیق بازار.
- پیشبینی بازار در مقایسه با رقبا.
- بالا بردن سطح رضایتمندي مشتریان؛ این امر موجب استمرار کسب و کار میشود.
- شناسایی مشتریان دائمی و وفادار.
- تقسیمبندي مشتریان؛ این امر زمینه برنامهریزی جهت ایجاد تنوع در روش برخورد با هر گروه از مشتریان را فراهم میکند.
- افزایش کارایی سازمان و ایجاد سازگاري بین ساختارهاي سازمان.
- تسهیل در تصمیمگیري که از اهداف اصلی هوش تجاري است.
- تشخیص زود هنگام تهدیدها و فرصتهاي کسب و کار.
هوش تجاري، براي تصمیمگیري در هر تجارتی، اطلاعات و دانش لازم را از دنیاي تجاري و با استفاده از روشهاي تحلیلی و استخراج دادهها به دست میآورد. امروزه اغلب مدیران برتر، از هوش تجاری براي تصمیمگیري بهتر برخوردارند و نیز بر اساس نیازهای اطلاعاتی سهامداران، سطوح مختلفی از اطلاعات را به آنها ارائه میدهند. لذا هوش تجاري در دامنهای وسیع و براي حل مشکلات گوناگون بکار گرفته شده است. مراحل تکامل هوش تجاري در شکل زیر نمایش داده شده است:
ادامه این مبحث را در مطلب بعدی دنبال کنید…
نویسندگان: الهه شیرزادیانی، حمیدرضا ندرلو
از شرکت پردازش موازی سامان تولید کننده محصولات تدبیر و سیستم حسابداری مالی، اداری، بازرگانی و حسابداری صنعتی