اساساً چگونه می‎توان انتظار داشت که سازمانی بتواند به پیشرفت نائل شود و افق‌های جدیدی از فعالیت و کار را فرا روی خـود بگشاید، بدون اینکه بخـواهد چـیز جـدیدی یاد بگیرد. حـل یک مسئله چالش برانگیز، معرفی محـصولی جدید و باز مهندسی یک فرآیند تولید جملگی نیاز به مشاهده جهان به طریقی نو و تلاشی عملی در جهت اجرای یافته‌‌های جدید دارند. در فقدان عنصر حیاتی مدیریت دانش، سازمانها و افراد آنها تنها شیوه‌‌های کهنه را حداکثر با بیان‎‌های جدید تکرار می‎کنند.
از طرف دیگر در سال‌های اخـیر سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف پیوستن به روند دانش را آغاز کرده‎اند و مفاهیـم جدیدی همچون کار دانشی، نیروی دانشی، مدیریت دانش و سازمان‌های دانشی از سرعت‌گیری این روند خـبر می‎دهند. پیتر دراکر با به کارگیری این واژگان، خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمان‌ها داده است که در آن به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاکمیت دارد بر اساس این نظریه، در آینده سازمان‌هایـی توسعه و پیشرفت خـواهند کرد که سهم بیشتری از دانش را به خود اختصاص داده باشند.
در جامعه فرا صنعتی، «دانش» یک منبع کلیدی از اقتصاد است. شرکت‎ها ناچارند به تقاضای روزافزون مشتریان برای بهبود کیفیت و نوآوری پاسخ مثبت دهند. به همان صورت نیز بروز تهدیدها از جانب رقبای جهانی، آنها را مجـبور به کاهش قیمت محصولات و خـدمات نموده است. این چالش‎های مربوط به بهبود کیفیت و نوآوری و فشار روز افزون برای کاهش قیمت محصولات، شرکت‌ها را ملزم به طراحـی دوباره فرآیند‌های تجـاری خـود کرده است. در اقتصادی که تنها اطمینان آن وجود عدم اطمینان است، تنها منبع مطمئن پایداری در رقابت، دانش است. در حقیقت، دانش مهمترین منبع استراتژیک بوده و باعث ایجاد فوایدی برای تداوم قابلیت رقابت می‎شود. دانش ارزشمند باعث تقویت منابع سنتی و دارایی‎ها به صورتی متمایز می‌شود. از این رو باعث ایجاد «ارزش» برای مشتریان می‎شود. توانایی خلق دانش و تداوم یادگیری از آن می‌تواند سودی رقابت‌پذیر داشته باشد چرا که دانش خلاقانه‎ی امروزی، هسته اصلی دانش فردا را تشکیل خواهد داد. در سال‌های اخیر، تلاش‌های سازمانی بر روی مدیریت دانش معطوف بوده‌اند، این مدیریت یکی از مدیریت‌های کلیدی به شمار می‎رود و در بر دارنده‌ی تمرکز بر روی دانش کارفرمایان درباره مشتریان، رقبا، محصولات و خدمات در یک سازمان می‌باشد. در ساده‌ترین شکل، مدیریت دانش درباره تشویق مردم برای تسهیم اطلاعات، دانش و ایده‌ها با هدف ساخت محصولات و خدماتی با ارزش‌تر است.
بنابراین، دورنمای مدیریت دانش درون سازمان بوده و فایده‌ی مدیریت دانش ایجاد رضایت مشتری از خدمات بهتر است. اما همان‎طور که شرکت‎ها شروع به توسعه احراز شایستگی در مدیریت دانش داخلی و به کاربردن آن در جهت رسیدن به اهداف سازمانی کرده‌اند، نگاه‌های خود را نیز بر روی منابع جدید دانش معطوف نمودند. این منابع ضرورتاً در محدوده شرکت آنها یافت نمی‎شود. با تکیه بر دانش به عنوان عامل کلیدی رقابت‌پذیری در اقتصاد جهانی شرکت‌ها ممکن است به دنبال عنصر اصلی باشند که دانش مشتری نامیده می‌شود. به علاوه، پردازش دانش مشتری وابسته به ‌مدیریت روابط با مشتری، می‌باشد که هدف آن در فرآیند تجاری حفظ مشتریان است. دو گام اصلی در مدیریت روابط مشتری قابل شناسایی هستند:

• تغییر از تمرکز بر روی معاملات به سمت ایجاد روابط با مشتریان و بازاریان و پرورش آنها
• تمرکز بر حفظ مشتری به جای تک فروشی

به طور کلی بازاریابی روابط را می‎توان به عنوان یک تلاش یکپارچه برای شناسایی، حفظ و ساخت شبکه مشتریان و تقویت این شبکه به منظور ایجاد ارزش برای هر دو طرف در نظر گرفت. همچنین، مدیریت روابط با مشتری گامی پیشرفته برای جمع‎آوری اطلاعات درباره مشتریان جهت درک و تأثیرگذاری بر رفتار مشتریان است. از این رو، مدیریت روابط مشتری را می‌توان یکـی از مهمترین دیدگاه‌های شناخته شده مدیریت در یک دهه گذشته دانست.
عصر امروز، عصر سازمان‌های مبتنی بر دانش است؛ مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا -که هدف آن دستیابـی به منابع عظیم دانش مشتریان است- را مورد توجه جدی قرار داده است.
امروزه ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه برای فروش محـصولات و خدمات، بلکه برای دستیابی به اطلاعات و دانش آنان، مفهوم جدیدی است که در قالب‌‌ سیستم‎‌های مدیریت دانش مورد بحـث و بررسی قرار می‎گیرد.
بعضی از سازمان‎ها قلمرو دانش خود را به درون سازمان محدود می‎کنند؛ تمرکز بر روی تلاش‌های مدیریت
دانش داخل مرز‌های سازمانی یکـی از عوامل اصلی شکست تمامی تلاش‌های مدیریت دانش در اغلب سازمانها است. اسکیرم هفت قلمرو را به عنوان قلمرو‌های مدیریت دانش معرفی کرده است: دانش مشتری، روابط سایر ذینفعان، محیط کار، حافظه سازمانی، فرایند‌های مربوط به کسب و کار، تولیدات و خدمات و نیروهای انسانی.
مدیریت دانش همچنین به شفافیت در فرایند یکپارچه‎سازی دانش سایر گروه‎ها نظیر کارکنان کمک می‌کند و به تسهیل جریان دانش در سازمان کمک نموده و می‌تواند منجر به یکپارچه‎سازی سریعتر و مؤثرتر دانش شود.
هنگامی که مدیریت ارتباط با مشتری پیاده‎سازی می‎شود، برنامه مدیریت دانش می‎تواند جریان دانش در رابطه با مشتری را گسترش دهد. می‌تواند فرآیند‌های مدیریت دانش و سیستم‌ها را برای بدست آوردن تمام دانش مربوط حفظ و در دسترس قرار دهد و این موضوع می‌تواند به ایجاد ارزش افزوده برای سازمان و همچنین مشتری منجر شود. مدیریت دانش، ابزار، فرایندها، و پایگاه‌ها را برای به اشتراک گذاشتن دانش به مشتریان و کارکنان فراهم می‌سازد. مدیریت دانش، فرایندی است که به واسطه آن سازمانها در زمینه یادگیری (درونی کردن دانش)، کدگذاری (بیرونی کردن دانش)، توزیع و انتقال دانش، مهارت‌هایی را کسب می‌کنند.
مدیریت دانش فرایند کشف، کسب، توسعه و ایجاد، تسهیم، نگهداری، ارزیابی و بکارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است که از طریق ایجاد پیوند بین منابع انسانی، فناوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دستیابی به اهداف سازمانی صورت می‎پذیرد.
لذا می‌توان گفت «مدیریت دانش به مجموعه فرایندهایی اطلاق می‌شود که در نتیجه آنها دانش، کسب، نگهداری و استفاده می‌شود و هدف از آن بهره‎برداری از دارایی‎های فکری به منظور افزایش بهره‌وری،  ایجاد ارزش های جـدید و بالا بردن قابلیت رقابت‎پذیری است.» سازمانها بخـش مهمی از دانش خود را از منابع بیرونی کسب می‌کنند کارشناسان، استادان، مشاوران، مشتریان همه حامل دانش هستند. آنها دارای اطلاعات و قابلیت‎هایی می‎باشند که الزاماً در درون سازمان فعالیت نمی‎کنند.
تیوانا به نقل از لین و همکاران، منابع ذیل را جزء منابع دانش مشتری به شمار آورده است اطلاعات بازار، اطلاعات رقبا، مشتریان، سفارش‌ها، خدمات و محصولات و شکایات مشتریان. در این پژوهش همچنین مدیریت ارتباط با مشتریان مورد تحلیل و بررسی قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از مدل تجاری مشتری محور که کارکرد‌های شرکت را حول نیاز‌های مشتریان (و نه محصولات، منابع یا فرایندها) متمرکز می‎نماید تا رضایت، وفاداری و ماندگاری مشتری افزایش یابد. مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک راهبرد در سطح سازمان که برای بهینه کردن سوددهی و درآمد و رضایت‎مندی مشتریان با سازماندهی بر اساس گروه‌‌های مختلف مشتریان، ترویج رفتار رضایتمندانه و ارتباط فرایندها از مشتریان تا تأمین‌کنندگان تعریف می‌‎کند و بیان می‌دارد که سرمایه‌گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری، باعث درک بهتر، دسترسی بیشتر و تعامل مؤثرتر با مشتری از طریق کانال‌های مختلف می‌شود.
وکیلی فرد و همکاران، مدیریت ارتباط با مشتری را فلسفه و نظم مدیریتی می‎دانند که بر مشتریان در تمام حوزه‎های سازمان تمرکز می‌کند. بنابراین، این رویکرد به شکل قابل توجهی با رویکرد‌های بازاریابی و سنتی متفاوت است. این موضوع، ساختار، فرهنگ و فلسفه مشتری مداری را در سازمان توصیف می‌کند. این مفهوم شامل راهبرد، فرایند، و فناوری است. مدیریت ارتباط با مشتری عبارتست از یک استراتژی برای ایجاد ارتباط با مشتریان بر اساس الگوهای رفتاری آنها؛ این استراتژی مبتنی بر چهار هدف اجرایی است:

• تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید
• تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده‎اند به خرید بعدی
• تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار
• ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحـوی که به مبلغ شرکت تبدیل شوند.

نویسنده: دولتخواه