یکی از علل اصلی خوشنامی نرمافزار «تدبیر» در جامعه حسابداران و مدیران مالی کشور، خدمات پشتیبانی آن است. به بهانه نزدیک شدن به پایان سال که تراکم فعالیت‌های مالی و طبیعتاً حجم کار پشتیبانی تدبیر، بیشتر میشود، گفتگویی دوستانه با مدیر پشتیبانی تدبیر داشتهایم.
آقای مجید میرزایی متولد ۱۳۵۶ فارغالتحصیل رشته حسابداری و همچنین دوره MBA از مؤسسه آموزش عالی ماهان؛ و عضو انجمن حسابداران خبره ایران، سال ۱۳۸۰ همکاری خود را با تدبیر آغاز کرد و از اوایل سال ۱۳۸۳ تا کنون به عنوان مدیر واحد پشتیبانی، در نقشبندی نام تجاری «تدبیر» سهم قابل توجهی داشته است.
آقای میرزایی! با توجه به اینکه از اوایل راهاندازی واحد پشتیبانی تا کنون در شرکت پردازش موازی سامان حضور داشتهاید، لطفاً تاریخچهای کوتاه از سیر توسعه واحد پشتیبانی ارائه فرمایید.
با نام و یاد خدا، در نگاهی گذرا، میتوانم عرض کنم، تا قبل از سال ۱۳۸۵ اغلب خدمات پشتیبانی ما به صورت حضوری انجام میشد و خدمات تلفنی، حجم کمتری را در پشتیبانی به خود اختصاص داده بود. با افزایش روزافزون تعداد مشتریان، علی‌رغم افزایش پرسنل واحد پشتیبانی، به دلیل ترافیک سنگین شهری، مراجعه حضوری در پاسخ به اغلب درخواستها امری زمانبر بود. بنابراین از سال ۱۳۸۵ ارائه خدمات تلفنی را به عنوان خدمتی مستقل و سازمانیافته آغاز کردیم. این کار نقطه شروع تغییراتی بزرگ در پشتیبانی بود… پس از آن در سال ۸۶ خدمات ریموت، سال ۸۷ خدمات کیس و دیتابیس، سال ۸۸ بخش کنترل کیفیت خدمات به پشتیبانی افزوده شد. از سال ۹۰ خدمات پیادهسازی مالی و دیتابیس در قالبی سازمان یافته به عنوان خدمات استقرار قابل ارائه به همه متقاضیان است و امسال بازبینیهای حضوری و بررسی فرآیندهای کاری مشتریان را نیز -بصورت دو بار در سال- در دستور کار خود گنجاندهایم.
اکنون بخش پشتیبانی ۸ نفره در سال ۸۰، به واحدی وزین، متشکل از ۴۰ نفر و مستقر در سه واحد تجاری همین ساختمان تبدیل شدهاست. این روزها نیز در حال طراحی برنامههای توسعه واحد پشتیبانی تدبیر در سال ۹۵ هستیم.
هر شغلی حساسیتها و ویژگی‌های خاص خودش را دارد، ویژگی‌های مهم کار شما چیست؟
واحد مالی هر سازمان، قلب تپنده آن است. بنابراین خدمات ما باید سریع، به موقع و بدون اشتباه باشد. کار ما کاری زنده و تحت تأثیر اتفاقات و شرایط روز جامعه است؛ فرا رسیدن ماه مبارک رمضان، تصویب یک قانون، تعطیلات پیشبینی نشده، شرایط جوی هر روز و … همه بر کار ما اثر میگذارند. برای همین همیشه باید بتوانیم هوشمندانه و در لحظه تصمیم بگیریم و برنامهها را مطابق شرایط جدید تنظیم کنیم. همچنین از نگاهی دیگر، کار پشتیبانی شبیه تأتر است؛ با اینکه سناریو با وسواس تنظیم و افراد به دقت برای نقش سازمانیشان مشخص و آموزش داده شدهاند، اما در هر لحظه ممکن است اتفاق غیرمنتظرهای بیفتد که کارشناسان باید بتوانند شرایط را در راستای جلب رضایت مشتری مدیریت کنند.
روشهای ارزیابی و بهبود فرایندها در واحد پشتیبانی چگونه است؟
خرسندم که اعلام کنم، گزارش سنجش رضایت مشتریان حاکی از این است که ۸۸ درصد مشتریان ما از خدمات پشتیبانی رضایت کامل دارند. این آمار برای شرکتی با بیش از ۴۰۰۰ مشتری که هر کدام شرایط و ویژگی‌های خاص خود را دارا هستند، آمار قابل قبولی است. گرچه به شخصه، همیشه چشم به درصدهای بالاتر دارم و سعیمان همواره بر افزایش میزان رضایت مشتریان خواهد بود.
مشکلات پشتیبانی معمولاً کهنه نمیشوند چون بطور مستقیم با مشتری در ارتباط است. این ویژگی، حساسیت کار در این واحد را بیشتر کرده و خود به خود چرخه بهبود را به حرکت در میآورد. امروزه کسب رضایت مشتریان -که دقیقاً میدانند چه میخواهند و از امکانات این حوزه کاملاً مطلعند- کار سادهای نیست. برای کنترل کیفیت و بهبود خدمات پشتیبانی تدابیری اندیشیده و اجرا کردهایم. خوشبختانه میزان استقبال مشتریان و جایگاه نرمافزار تدبیر در بین نرمافزارهای مشابه خود، نشانگر موفقیت ما در اجرای اهدافمان است.
همانطور که اشاره شد، کار واحد پشتیبانی زنده است و همیشه باید آماده هر شرایطی باشد. یک کارشناس پشتیبانی تدبیر، از زمان استخدام تا مرحله پاسخگویی مستقل به مشتریان حدود یک تا دو سال آموزش میبیند. از شیوه سلام، احوالپرسی و روشهای ارتباط مؤثر گرفته تا نکات تخصصی و علمی نرمافزار جامع تدبیر، همه و همه به او آموزش داده میشوند. پس از این آموزش، مدتی در کنار یک کارشناس با سابقه، دوره کارآموزی میگذراند و در نهایت در صورتی که همه مراحل را با موفقیت گذراند میتواند کار پاسخگویی به مشتریان را بطور مستقل آغاز کند. این روند همواره با دقت بالایی در مجموعه ما پیگیری شده است، چرا که اعتماد مشتریان، سرمایه ماست.
کارشناسان، تمام روز مشغول پاسخگویی به مشتریان هستند؛ نمیتوان کار مشتری را به تعویق انداخت از این رو، بهبود مستمر در واحد پشتیبانی مانند تعمیر هواپیمایی است که در حین پرواز است؛ همانقدر حساس، دقیق و بدون فرصت بازیابی زیاد.
از جمله فعالیت‌های ما در راستای سنجش و بهبود کیفیت:
- بازبینیهای حضوری و بررسی فرآیندهای کاری مشتریان به منظور اطمینان از عملکرد صحیح و رفع مشکلات احتمالی است. این مراجعات معمولاً دو بار در سال – به پیشنهاد خود ما- انجام میشود.
- تماس با مشتریان و سنجش میزان رضایت آنان از خدمات و کارشناسان
- برگزاری کلاسهای داخلی بازآموزی و انتقال تجربیات در اسفندماه هر سال
- تعریف پروژههای تحقیقاتی و تحلیل اجزای ساب سیستم‌ها توسط هر یک از کارشناسان در حضور سایر کارشناسان و چالش موضوعی کار (در پایان هر سال از برترین پروژهها تقدیر میشود.)
- برگزاری آزمونهای ارزیابی و پیشرفت شغلی و تعیین درجه فنی هر کارشناس توسط مسئولین واحد
امکان دارد با زبان آمار و ارقام، ما را با حجم کار واحد پشتیبانی بیشتر آشنا کنید؟
سالانه حدود ۷۰۰۰ مراجعه حضوری (با میانگین زمانی ۱۲۴ دقیقه) انجام میشود. در شرایط عادی، واحد پشتیبانی بطور میانگین، سالانه ۷۲۰۰۰ تماس تلفنی (با میانگین ۶ دقیقه برای هر تماس) و تعداد ۱۰۵۰۰ ریموت، (با میانگین ۱۴ دقیقه برای هر ریموت) را در برنامه کار خود دارد.
همچنین از نظر منابع انسانی، واحد پشتیبانی بیشترین تعداد نیروی انسانی را در بین واحدهای شرکت پردازش موازی سامان دارد؛ حدود ۴۰ نفر در واحد پشتیبانی با میانگین سنی حدوداً ۳۰ سال مشغول فعالیت میباشند. کارشناسان عمدتاً فارغالتحصیلان حسابداری یا کامپیوتر هستند. در یک نگاه، ۳۷% پرسنل پشتیبانی در بخش خدمات حضوری، ۳۵% تلفنی، ۱۲٫۵% استقرار و ۱۵٫۵% در بخش مدیریتی و ستادی مشغول به ارائه خدمات به مشتریان هستند.
با توجه به اینکه به سال جدید نزدیک میشویم، آیا واحد پشتیبانی تغییری در برنامه کاری خود خواهد داشت؟
بله، طبق روال هر ساله به دلیل افزایش حجم کار مالی شرکتها در پایان سال، کارشناسان پشتیبانی تدبیر، علاوه بر آموزشهای دقیقتر، در مورد محاسبات عیدی و بستن حسابها و …، زمان کاری بیشتری را در خدمت مشتریان ارجمند خواهند بود.
برنامه واحد پشتیبانی برای سال ۹۵ چیست؟
برنامههای ویژهای برای توسعه خدمات پشتیبانی و افزایش تعامل با کاربران، در سال ۹۵ در نظر گرفتهایم. یکی از مهمترین برنامههای ما در سال جدید، توسعه دامنه و کیفیت خدمات آموزش اولیه نرمافزار تدبیر است؛ تا پیش از این، آموزش به خریداران بر اساس موقعیت‌های مختلف بصورت فردی یا تیمی ارائه میشد، با توجه به بازخورد مطلوبی که از آموزشهای تیمی دریافت کردیم، دامنه این سبک آموزشی را به همه خریداران نرمافزار گسترش دادهایم و اخیراً آموزشها، بصورت تیمی، توسط کارشناسان ارشد پشتیبانی (جهت ترسیم برنامه آموزش) و کارشناسان آموزشی ارائه میشود. در شرکتهایی که فرایندهای مالی پیچیده و گستردهتری دارند، قبل از عملیاتی کردن آموزش، تیمی خبره متشکل از مدیر و معاونین پشتیبانی، جهت تجزیه و تحلیل فرایندها و نیازسنجی آموزشی، از شرکت مربوطه بازدید خواهند کرد.
برنامههای دیگری نیز برای سال ۹۵ در نظر داریم، که جزییات آنها را به زودی اعلام خواهیم کرد. افتخار ما این است که همیشه در دسترس کاربر بودهایم و در سال آینده برنامههای نوینی در این راستا داریم؛ منتظر اخبار خوش باشید…
آقای میرزایی! از اینکه وقتتان را به این گفتگو اختصاص دادید متشکرم.
از شرکت پردازش موازی سامان تولید کننده محصولات تدبیر و سیستم حسابداری مالی، اداری، بازرگانی و حسابداری صنعتی